Ter o seu próprio negócio implica em muita responsabilidade e diversos desafios, mas garantir a satisfação do cliente sempre será o maior deles. Isso porque o cliente é o centro de todo negócio, uma vez que é ele que compra, consome e, até mesmo, divulga seus produtos e torna-se uma empresa referência. Mas já se foi o tempo em que a satisfação do cliente era garantida apenas com bons produtos. Nos últimos anos, os consumidores tornaram- se mais exigentes e, além de boas mercadorias, preza por ideias e bons atendimentos.
Com isso, o objetivo das empresas foi mudando ao longo dos anos, acompanhando as mudanças de seus clientes. Atualmente, um negócio que se preze irá pensar nos desejos e nas dores de seus consumidores e irá atendê-los. O principal objetivo é satisfazer o cliente em todos os sentidos e garantir sua fidelização.
Dito isso, a seguir, explicamos o que é a satisfação do cliente, qual sua importância para uma empresa, como fazer pesquisa de satisfação do cliente e muito mais.
O que é satisfação do cliente?
Todos nós, pelo menos uma vez na vida, já ouviu falar sobre a satisfação do cliente e o quão importante isso é para uma empresa. Poucos, contudo, entendem o que é essa satisfação e como ela impacta no desenvolvimento de um negócio. Pois bem, antes de falarmos sobre a importância de satisfazer o consumidor e como realizar tal pesquisa, é preciso conhecer o significado por trás desse termo.
A satisfação do cliente pode ser descrita como todos os pensamentos e sentimentos que um consumidor possui por uma empresa. O nível de satisfação é um indicador de desempenho que tem por objetivo apontar o quanto uma empresa consegue atender às expectativas de seus clientes. Além disso, a satisfação do cliente também pode ser entendida como uma análise dos sentimentos que um negócio desperta nos consumidores antes, durante e após uma venda.
Esse sentimento pode ser mensurado a partir de suas opiniões sobre os produtos, o atendimento, os serviços, entre outros. Sendo assim, a satisfação do cliente pode envolver diversos aspectos de uma empresa, como seus ideais, por exemplo, podendo ficar abaixo, acima ou atender as expectativas.
Quando a satisfação do cliente é alta, seja atendendo ao esperado ou superando expectativas, significa que há uma compatibilidade entre o que a empresa oferece e o que o cliente espera e deseja. Porém, quando está baixa, mostra que as necessidades do cliente não foram atendidas com os produtos, com os serviços, com o atendimento e outras experiências que ele possa ter com a empresa.
É preciso compreender que um cliente satisfeito se torna um representante da marca, pois ao confiar, ele indica a seus conhecidos e divulga sem medo aquela empresa. Para os insatisfeitos, contudo, o efeito é contrário. Isso porque aquele que não teve suas expectativas atendidas tende a não divulgar e, em alguns casos, até não recomendar a empresa e seus produtos.
Por que a satisfação do cliente é tão importante para a empresa?
Como foi dito, um cliente satisfeito se torna um cliente fiel, que está disposto a recomendar seu negócio e a comprar nele sempre que possível. Ele se torna um consumidor assíduo, o que garante para a empresa uma boa margem de lucro. Além disso, o melhor marketing que existe é aquele feito por quem já comprou, consumiu e gostou. Com isso, um cliente satisfeito atrai possíveis compradores para uma empresa, ajudando-a na conquista de leads e, até mesmo, em sua conversão dentro de um funil de vendas.
Além disso, um cliente satisfeito custa bem menos, isso porque não é preciso investir em grandes anúncios e campanhas com ele. Uma vez que já consumiu e gostou de seus produtos e serviços, ele está apto a retornar por vontade própria e consumir sem que a empresa incentive. Com isso, um negócio pode poupar muito dinheiro com marketing voltado para seus consumidores fiéis. É preciso lembrar, entretanto, que isso não significa que a empresa deve deixá-los de lado, é preciso continuar trabalhando essa relação. Porém, é muito mais fácil manter essa “amizade”, do que conquistar novas.
Mas enquanto um cliente satisfeito representa tudo isso, um insatisfeito representa o fracasso. Um cliente insatisfeito não divulga a marca e, na verdade, tende a criticar e não recomendar para pessoas próximas. Além disso, eles custam muito caro, uma vez que não consomem, ou seja, não geram lucros para a empresa, e é preciso investir em campanhas constantes para atrair essas pessoas novamente.
Por isso, é possível afirmar que a satisfação do cliente é importante para uma empresa poder se manter e ter clientes fiéis. Além disso, ao medir o nível de satisfação do cliente, um negócio pode criar estratégias, aperfeiçoar seus produtos e serviços e realizar outras mudanças, para garantir que eles se tornem consumidores satisfeitos.
O que influencia a satisfação do cliente?
Existem diversos fatores que influenciam a satisfação do cliente. Como foi dito, todas as experiências que ele possui com a empresa podem influenciar e mesmo que um ponto tenha sido positivo, se ele teve uma péssima experiência com algum setor, isso pode acarretar insatisfação.
Porém, existem alguns fatores que são mais influentes que outros, isso porque impactam diretamente na relação entre empresa e cliente. O primeiro é a qualidade, um produto e serviço de qualidade é fundamental para que o cliente se sinta satisfeito, isso porque se ele chegou até sua marca é justamente para obter tal produto. Para que esse produto seja de qualidade, ele precisa cumprir com o que promete, além de ter uma boa estética, ter durabilidade e funções adicionais.
O segundo fator é o custo-benefício. O produto deve corresponder ao valor que custa, ou seja, um produto caro deve ter qualidade, cumprir o que promete e, de preferência, ser um dos melhores no mercado.
Em seguida vem o atendimento, um dos fatores que, nos últimos anos, vem sendo mais requisitado pelos clientes. Todos desejam um atendimento de qualidade, rápido e eficaz. Ou seja, um atendimento que em pouco tempo sane suas dúvidas e resolva seus problemas, além de ter um retorno rápido e manter sempre uma relação amigável.
Outro fator é o prazo e a velocidade da entrega, pois quanto mais rápido melhor. A transparência com as informações também pode influenciar, assim como a imagem da marca.
Pesquisa de satisfação do cliente
A grande questão que fica de tudo isso é: como saber se meu cliente está satisfeito e como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? Pois bem, esse tipo de pesquisa é bem simples e pode ser feita por e-mail, nas redes sociais, no site da empresa e em outros locais. Além disso, é possível fazer as pesquisas de satisfação do cliente de diversas formas, ou seja, existem vários tipos.
As mais comuns são:
· NPS (Net Promoter Score): A Net Promoter Score, que em português significa nível de satisfação do cliente, é uma pesquisa bem simples e com uma única pergunta – de 0 a 10, quais as chances de indicar essa empresa? Ou de 0 a 10, o quão satisfeito está com nosso produto/atendimento? O objetivo é que o cliente dê uma nota e, a partir delas, a empresa faça uma análise, para saber se há mais avaliações positivas ou negativas.
· Satisfação geral: essa pesquisa funciona da mesma forma que a NPS, porém, ao invés de dar uma nota de 0 a 10, o cliente explica o que achou do produto, da empresa e/ou do atendimento. A principal pergunta dessa pesquisa é o quanto você está satisfeito com nossa empresa.
· Satisfação com atributos: essa pesquisa possui diversas perguntas, que podem ser criadas pela empresa para obter informações mais específicas e, até mesmo, dicas dos clientes de como melhorar. Essa pesquisa funciona como um questionário, que pode ser feito por meio de um formulário e enviado por e-mail.
Como garantir a satisfação do cliente?
Pode parecer algo difícil manter seu cliente sempre satisfeito e, na realidade, essa é uma tarefa árdua mesmo, mas não impossível. Com algumas mudanças em sua equipe, em seus produtos e uma atenção maior aos desejos e necessidades de seus clientes, é possível garantir isso.
Um dos primeiros passos para garantir a satisfação do cliente é estar disponível para eles. Crie um canal de comunicação eficaz, com telefones, e-mails, chats, entre outros tipos de atendimento. Esteja disponível o maior tempo que puder e seja rápido nas respostas. Além disso, veja as críticas não como algo negativo, mas sim uma forma de se aperfeiçoar. Os feedbacks dos clientes ajudam a criar e melhorar seus produtos, a identificar problemas em seu atendimento e em outros momentos da experiência do cliente com sua empresa.
Em seguida, coloque-se no lugar de seus clientes, imagine o que eles desejam, o que eles sentem e como ficam ao serem decepcionados. Conheça cada detalhe de seu público-alvo e trabalhe para garantir o melhor atendimento possível.
Outro ponto que pode ajudar com a satisfação do cliente é o uso de novas tecnologias. Todos os anos, são criados sistemas e aparelhos que auxiliam no contato entre empresa e cliente. Um exemplo são os chatbots, respostas automáticas que facilitam o contato entre empresa e cliente, tirando dúvidas, recebendo feedbacks, entre outros.
Além disso, uma empresa pode sempre surpreender seus clientes, mostrando que eles se importam com eles. Cupons e descontos exclusivos, mensagens de aniversário, mensagens em datas especiais como Natal e Ano Novo. Isso é feito para construir uma relação de amizade com os clientes, algo que irá atraí-los para sua empresa.Agora que você já sabe tudo sobre a satisfação do cliente, está na hora de colocar o que aprendeu em prática e garantir o sucesso de seu negócio. Mas se você quer dar um passo a mais e se tornar um empreendedor digital, temos o que você precisa. Com o Método Sirius, criado por Bruno Ávila, você irá entender como se tornar referência em seu nicho na internet. Com técnicas para conteúdos assertivos e para atração do público, é possível, em pouco tempo, se destacar nas redes e garantir a satisfação dos clientes. Gostou? Então confira tudo sobre o Método Sirius!
