Nos últimos tempos, os clientes tornaram-se parte fundamental dos negócios e, por isso, a experiência do cliente é uma questão muito discutida. Isso porque as empresas compreenderam que são seu público que ditam o sucesso de seu negócio e de seu produto. Por isso, é essencial pensar em como ele irá se relacionar com seus produtos e com sua marca, desde o atendimento até a venda. Além disso, os clientes passaram a ser um ponto fundamental na criação de serviços e produtos, ao conhecer suas necessidades, é possível inovar e criar.
Mas você sabe o que é experiência do cliente? E como isso pode ajudar sua empresa a melhorar e se destacar? Por mais que se discuta muito sobre a importância dos clientes na Era do Cliente, são poucas as empresas que realmente compreendem sua importância e como usar o público a seu favor.
Pensando nisso, a seguir, explicaremos o que é experiência do cliente, qual é a importância disso e como melhorar essa experiência. Além disso, traremos algumas dicas essenciais sobre a experiência do cliente.
O que é experiência do cliente?
Há algum tempo, o mercado vem compreendendo a importância do cliente em seu funcionamento. Isto é, ele deixou de ser apenas um mero consumidor e passou a ser reconhecido como o sucesso ou fracasso de um negócio. Isso porque, se o público não se sentir atraído por seu produto ou não possuir interesse, a empresa não irá vender e seu negócio irá falir. Sendo assim, na chamada Era do Cliente, a experiência do cliente com sua empresa e seu produto, tornou-se determinante.
Mas afinal, o que é experiência do cliente? Pois bem, a experiência do cliente é toda ou qualquer interação que um cliente tenha com uma empresa. Essa interação pode acontecer por meio do serviço de atendimento, um contato com websites, nas redes sociais, com o setor de vendas e muito mais. Sendo assim, toda vez que uma pessoa interage com uma empresa, de qualquer maneira, ele está criando uma relação e está tendo uma experiência.
A experiência do cliente começa no início do funil de vendas, pois essa experiência segue justamente essa ideia. Primeiro, ele é atraído até o negócio por meio de uma pesquisa no Google, por um ads em redes sociais ou de outra forma. Essa é a primeira experiência, a propaganda. Em seguida, ao entrar no site e se tornar um visitante, ele terá outro tipo de experiência, que é conhecer o site e os produtos e serviços oferecidos. Depois, começa um contato entre empresa e cliente, até que a venda se conclua. Além disso, essa experiência segue para além da venda, porque a empresa permanece em contato com o cliente e aberta para tirar dúvidas e resolver possíveis problemas.
Uma boa experiência do cliente garante a venda de produtos e, o mais importante, a fidelização dele, pois um cliente fidelizado volta sempre que precisa e indica a marca e os produtos para outras pessoas.
Importância da experiência do cliente
A princípio, a experiência do cliente pode não parecer muito importante, pois muitas empresas acreditam apenas na qualidade do produto e no marketing. Porém, é possível criar uma campanha linda e ter um produto incrível, mas o atendimento e a experiência com a marca são totalmente desagradáveis. Neste caso, o cliente não se sente à vontade e nem feliz com seu contato com a marca e irá se distanciar dela. Mesmo com um produto excelente, o cliente não se identifica e ou cria laços com a marca, buscando pelo mesmo produto em uma empresa que lhe ofereça uma boa relação.
Por isso, pensar na experiência do cliente e garantir que ela seja boa, é fundamental para a conquista de clientes. Clientes que experimentam uma boa relação com as marcas tendem a se relacionar com ela mais vezes e, além disso, tornam-se divulgadores da marca. Isso se chama fidelização do cliente, algo que todas as marcas buscam.
Além disso, a experiência do cliente é fundamental para a criação de novos produtos e serviços, idealização de novas estratégias, entre outros pontos fundamentais para a empresa. Pois, ao ouvir os clientes após suas experiências com a marca, uma empresa pode utilizar tais feedbacks para melhorar a experiência, atender pedidos dos clientes e, até mesmo, inovar sua empresa.
Como melhorar a experiência do cliente?
Existem alguns passos que podem ser seguidos para facilitar a experiência do cliente com sua marca, porque quanto melhor for a experiência dele, melhor será sua relação, mais fácil será para vender e atrair novos consumidores. São eles:
Conheça seu cliente
O primeiro passo é conhecer o seu cliente, porque, ao conhecer seu público, é possível direcionar os melhores produtos e serviços para ele, ou seja, os produtos e serviços que ele deseja e precisa consumir. Para isso, a empresa precisa realizar uma coleta de dados sobre o seu público-alvo, por exemplo, qual sua idade, o local em que vivem, as redes sociais que utilizam, quais são suas dores, entre outros. Parte dessas informações podemos tirar do feedback de clientes e de dados cadastrais.
Facilite a vida do cliente
Quanto menor for o esforço do cliente para chegar até sua marca e comprar, melhor será a experiência dele com a sua empresa. Isso porque as pessoas não querem enfrentar problemas para comprar algo que desejam ou ficar buscando na internet os melhores produtos. Eles desejam que a marca vá até eles e veja neles um potencial consumidor. Além disso, existem outros contatos que também devem ser facilitados, como o atendimento ao cliente.
A marca deve ser proativa e cordial com seus clientes, estando abertas a ouvir e procurá-los. Além disso, é imprescindível que a marca interaja com seus clientes em diversos canais e com qualidade.
Trabalhe o emocional
Criar uma boa relação com o cliente é fundamental para que ele se sinta bem e valorizado pela empresa. Crie ações para se comunicar com ele, ouça suas reclamações e aplique mudanças em sua marca, de acordo com elas. Ou, no mínimo, responda as reclamações e mostre que está ouvindo e aberto a mudanças. É preciso mostrar ao cliente que, independente de qualquer coisa, ele é a prioridade.
Atendimento personalizado
Cada cliente é único e é preciso que a empresa mostre que sabe disto, por isso é fundamental criar um atendimento personalizado. Para isso, trate cada cliente como um indivíduo, atendendo suas necessidades e criando um espaço único para ele.
Dicas essenciais sobre experiência do cliente
A experiência do cliente, como foi dito, é fundamental para uma empresa, pois é por meio dessa experiência que elas garantem vendas e clientes fidelizados. Por isso, adotar algumas medidas e mudanças em sua empresa podem ajudar.
1. Crie uma cultura do cliente em sua empresa
É preciso mostrar para sua empresa, em todas as áreas, a importância do cliente e quais os benefícios que uma boa experiência do cliente garante para o negócio. Para isso, seus funcionários devem entender como ajudar essas pessoas, como atendê-las, como vender para elas e, enfim, como se relacionar. Treine-os e de o que eles necessitam para que essa experiência do cliente seja boa.
2. Conheça seu cliente
Para garantir que irá falar com ele da melhor forma possível e dar a ele o que ele precisa, é preciso conhecer o cliente. Isso irá garantir que a empresa se organize e crie as melhores estratégias, propondo uma boa experiência do cliente.
3. Laços
É preciso criar laços com seus clientes, ou seja, uma boa relação. Para isso, é preciso ouvir e atender seus pedidos, ajudá-lo antes, durante e após a venda e manter contato com ele. Se mostre aberto ao cliente, aos seus feedbacks e a tudo o que ele tem a dizer e aranta que todos os setores de sua empresa estão capacitados em atender os clientes da melhor forma possível e que estão solucionando suas questões.
4. Experiência do cliente personalizada
Garanta que cada cliente tenha uma experiência única com sua empresa e que se sintam atendidos como indivíduos. É preciso que sintam que seu atendimento, seus produtos, entre outros serviços , foram idealizados para ele e não para outras pessoas. Mostre que está aberto para suas críticas, sejam positivas ou não, que está aberto a ajudar, solucionar problemas, entre outros. Lembre-se, no entanto, que todos os clientes devem ser atendidos com qualidade, respeito e eficácia.
5. Pós-venda
O pós-venda é um momento muito importante, porque é nele que a empresa garante a fidelização. Seja pela atenção após a compra do produto, pedindo por feedbacks, enviando promoções ou, até mesmo, atendendo o cliente para tirar dúvidas ou solucionar outras questões, é fundamental que a empresa mantenha contato com seu cliente e mostre que está lá para o que ele precisar. Agora que você já sabe a importância da experiência do cliente e como melhorar a experiência do cliente, está na hora de pôr tudo o que leu em prática. Mas se você deseja ir além e se tornar um empreendedor on-line de sucesso, nós temos o que você precisa! O Método Sirius, criado por Bruno Ávila, apresenta como criar conteúdos assertivos e que atraiam o público, como lidar com seus clientes, como se tornar referência e criar estratégias on-line para seu negócio.
