O mercado de trabalho é um meio competitivo, por isso as empresas sempre tentam entregar o melhor para os seus clientes, contudo, o feedback negativo também é uma realidade. Isso porque nem sempre os clientes estão satisfeitos com o serviço ou imaginavam algo diferente do que foi entregue, entre tantos outros motivos. Mas a questão que fica é: o que é feedback negativo?
Pensando nisso, a seguir, explicamos o que é feedback negativo e como lidar com o feedback negativo de clientes.
O que é feedback negativo?
Feedback significa opinião, retorno, avaliação ou comentário, ou seja, toda vez que uma pessoa responde a algo, ela está dando um feedback. Sendo assim, esse termo é utilizado para determinar uma avaliação de alguém para algo, seja um produto, serviço ou outras coisas que sejam passíveis de julgamento.
Por isso, um feedback não é apenas uma avaliação frívola, mas uma avaliação que medirá seu desempenho, processo, entre outros aspectos, que irão servir como base para a construção de um desempenho melhor e mais eficaz.
A primeira vez que a palavra feedback foi utilizada dentro do mercado de trabalho, ou seja, fora do campo da medicina, no qual a palavra refere-se a um mecanismo do corpo humano, foi em 1860, durante a Revolução Industrial. Ela, contudo, foi empregada para tratar da produção de energia dentro das fábricas. Após a Segunda Guerra Mundial, no entanto, a palavra ganhou o conceito que conhecemos e passou a determinar a opinião do cliente a respeito de produtos e serviços.
Sendo assim, hoje em dia, o feedback é toda e qualquer opinião e avaliação do cliente a respeito de algo que comprou.
Você, ao vender um serviço ou produto, automaticamente estará suscetível a um feedback. Então, se o feedback são todas opiniões, o feedback negativo é a avaliação ruim/negativa do produto ou serviço oferecido.
Ele aponta as insatisfações dos clientes e quais os pontos que a empresa deve melhorar ou se aprimorar. Por isso, é enganoso acreditar que um feedback negativo é algo ruim, que determina apenas que seus serviços não possuem excelência. Um feedback negativo deve ser visto como uma forma de aprimorar o que você vende e/ou seus serviços.
Como lidar com reclamação de cliente
Um feedback negativo, muitas vezes, é visto como algo ruim, como uma falha da empresa, da equipe ou, até mesmo, pessoal. Uma reclamação do cliente, no entanto, pode significar muito mais, pois representa uma maneira de se aprimorar e melhorar a qualidade de seus produtos, serviços e atendimento.
Dizer tudo isso, entretanto, parece fácil, mas a prática é muito mais complicada. Isso porque é necessário um certo nível de desapego para receber um feedback negativo de forma positiva ou, no mínimo, de maneira indiferente. Caso não haja esse desapego, a crítica pode ser vista apenas como um ataque, afetando a produtividade, a qualidade, entre outros aspectos profissionais de uma pessoa.
Para começar a lidar com essas críticas negativas, entretanto, existem algumas ações e mudanças que podem ser adotadas. Elas podem surgir de forma individual, ou seja, em cada pessoa que trabalhe com vendas e que tenha dificuldades com feedbacks negativos, ou pode ser incentivada pela empresa, para que seus funcionários não se sintam desmotivados.
Veja, a seguir, algumas dicas para saber lidar com as críticas dos clientes, ou seja, com o feedback negativo:
Saiba que tudo tem seu tempo
Assim que receber um feedback negativo, não lide com ele imediatamente. Tire alguns dias para refletir sobre o que foi dito, como isso pode ser utilizado em sua vida, como aquilo afeta seu trabalho ou o desenvolvimento do seu time. A resposta à crítica não precisa ser imediata, mas consciente.
Durante esse tempo, procure compreender como aquela informação pode ser traduzida em algo bom. Por exemplo, o cliente afirma que o prazo para entrega era de uma semana, contudo, foi entregue em três semanas. Pegue essa informação e pense em como aprimorar a entrega dos produtos, quais etapas demoraram e como podem ser mais eficientes, pense em como tornar a produção mais eficiente.
Além disso, é interessante que você conheça os aspectos positivos do seu trabalho. Seja nesse feedback, pois muitas vezes ele é negativo e positivo, ou em feedbacks anteriores. Acredite no que está fazendo, pois, como em qualquer situação, tem algo de bom no que está sendo realizado. Por exemplo, o cliente reclamou do tempo de entrega, mas elogiou a aparência do produto.
Consiga mais informações sobre o feedback
Basear todo seu método de produção e atendimento em um único feedback é algo exagerado. Isso porque um feedback representa apenas uma opinião entre muitas outras. Por isso, analise outros feedbacks, sejam eles positivos ou negativos, e identifique relações entre eles.
Por exemplo, a maior parte dos feedbacks negativos falam sobre um atraso na entrega do produto, isso aponta que existe um problema com prazos em sua equipe ou empresa. Porém, se apenas um apontou isso, pode ter sido algum problema interno e que não irá se repetir ou pode ser facilmente arrumado. Além disso, o próprio cliente pode estar se confundindo com as datas, o que vale checar se está ou não tudo correto com os prazos de produção e entrega.
Ainda, tenha pessoas da sua confiança para analisar esses feedbacks, são essas pessoas que te passarão as informações. Tudo isso ajudará com a análise e fará com que você lide melhor com as críticas dos clientes.
Olhe as críticas com bons olhos
Um feedback negativo pode ser um “balde de água fria” em você e na sua equipe. Isso porque não olhamos as críticas com bons olhos e nos deixamos desanimar com elas. Mas, isso não pode acontecer, pois desestabiliza toda sua produção e entrega de serviços, o que resultará em mais críticas de clientes. Então, assim que receber um feedback negativo pense em um ato simbólico, que poderá indicar uma mudança em suas ações e um incentivo aos colegas.
Mostre que está disposto a evoluir com as críticas, além de mostrar para os seus colegas que é possível crescer com um feedback negativo. Então, por exemplo, se houver problemas com prazos, faça uma reunião e converse com eles para identificar o que aconteceu e o que pode ser feito em relação a isso. Crie uma estratégia, interaja com sua equipe e mostre essa mudança.
Não se isole após o feedback negativo
É comum as pessoas se isolarem após um feedback negativo, isso porque passam por um processo de vergonha e um sentimento de que não realizaram um bom trabalho. Mas isso não pode acontecer, pois, caso aconteça, a tendência é diminuir a produtividade em tarefas ligadas à crítica e aumentar a descrença de que consegue realizá-las.
Então, não se isole, converse com outras pessoas que receberam a mesma crítica e pense em uma forma de mudar isso.
Saiba que mudança não é tudo
Muitas vezes um feedback aponta um erro da empresa ou do funcionário que está enraizado, ou seja, que acontece há muito tempo. Isso aponta que não foi algo de momento ou apenas uma pequena falha, mas algo que pode estar atrapalhando seu desempenho por erro próprio. Para que isso mude, no entanto, não basta apenas tentar mudar, mas sim admitir que isso está acontecendo.
Então, nesses casos, o primeiro passo antes da mudança é admitir seu erro para si mesmo. Em seguida, admitir para as outras pessoas, seja para seus funcionários ou colegas de trabalho, ou para seus clientes. Em seguida, criar objetivos para que possa mudar e entregar o seu melhor.
Mude de atitude
Um feedback negativo é algo difícil de receber, porém, é preciso lidar com isso, seja de maneira emocional, como vimos acima, ou por meio de suas atitudes com o cliente. O ideal, entretanto, é mudar.
Então, quando receber um feedback negativo, haja da seguinte maneira:
- Ouça o que o cliente tem a dizer, cada detalhe de sua opinião sobre o serviço ou produto e sobre o atendimento. Não subestime nenhuma crítica ou ache que sua empresa não está apta a recebê-la. Mostre ao cliente que você se importa com o que ele está dizendo;
- Agradeça o feedback, seja ele negativo ou positivo, mostre ao cliente que está grato por obter um retorno sobre o produto. Mostre que o que ele está dizendo servirá como incentivo para manter o que está sendo feito ou mudar;
- Apure os fatos, ou seja, se ele está dizendo que o produto veio errado, saiba o que foi enviado, se a informação está correta e o motivo por ter sido enviado errado;
- Reconheça sua falha e peça desculpas ao cliente, mostrar que compreende que errou e desculpar-se mostra que está aberto para as críticas e que mudará, ou seja, não repetirá o mesmo erro;
- Busque uma solução, de preferência o mais breve possível, ou seja, se o produto foi enviado errado, providencie alguém para retirar e entregar o produto certo. Ou, se o cliente preferir, retorne o valor pago pelo produto.
Por fim, o mais importante para lidar com um feedback negativo é compreender que errou, mostrar isso ao cliente e fazer de tudo para corrigir o erro. Para lidar com reclamações de clientes são necessárias uma mente estável e uma mudança comportamental.
